Customer.io en la práctica: casos de uso y automatizaciones
Onboarding de usuarios, carritos abandonados y recuperación de clientes: cómo sacar el máximo partido a Customer.io con automatizaciones basadas en comportamiento.
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Customer.io da mejores resultados en empresas que tienen usuarios dentro del producto y quieren comunicarse con ellos en el momento adecuado, en lugar de enviar la misma newsletter a toda la lista. Hemos recopilado los casos de uso donde los mensajes basados en el comportamiento del usuario funcionan mejor, junto con cómo construirlos.
Cómo enviar personas y eventos a Customer.io y construir tu primera automatización lo explicamos en el tutorial de Customer.io.
Por dónde empezar con Customer.io
No construyas cinco automatizaciones de golpe. Empieza por una: la serie de bienvenida, porque afecta a cada nuevo usuario y muestra resultados rápidamente. Para ella solo necesitas dos cosas: identificación en el registro y un evento que indique que el usuario hizo algo importante. Cuando la serie de bienvenida funciona y sabes cómo medirla, añades la recuperación de inactivos y después el resto.
Con cada nueva automatización hazte esta pregunta: ¿cuándo debe salir alguien de ella? Una automatización sin condición de salida es una receta para mensajes que irritan.
Onboarding de nuevos usuarios
El caso de uso más frecuente y rentable. Una persona nueva se registra y no sabe por dónde empezar. La serie de bienvenida reacciona a lo que el usuario ya ha hecho: quien configuró su cuenta recibe consejos para el siguiente paso, quien se atascó recibe un recordatorio con un ejemplo. La documentación de Customer.io menciona estas series como aplicación típica de triggers basados en atributos y segmentos.
Recuperación de usuarios inactivos
El usuario deja de iniciar sesión. Un segmento «sin login desde hace 14 días» activa una automatización con un recordatorio de las novedades del producto, o con una pregunta sobre qué faltó. Cuando la persona vuelve, sale de la automatización y no recibe más mensajes.
Carrito abandonado
La tienda envía a Customer.io eventos de añadir al carrito y de compra. La automatización se activa tras añadir al carrito, espera una hora, comprueba si hubo compra y, si no, envía un recordatorio. Segundo mensaje al día siguiente, salida tras la compra.
Encuestas y opiniones en el momento adecuado
Una petición de opinión enviada una semana después de la compra o tras el décimo uso de una función tiene más probabilidades de respuesta que una encuesta a toda la lista. Las encuestas periódicas de satisfacción son uno de los ejemplos que la documentación menciona en los triggers basados en atributos.
Anuncios para personas seleccionadas
Nueva función para usuarios del plan empresarial, cambio de precios para personas con plan anual. Un envío único a un segmento hace que cada uno reciba solo la información que le concierne, lo que reduce las bajas.
Varios canales en un mismo flujo
Email, SMS, notificación push y mensaje in-app en una sola automatización. Ejemplo: recordatorio por email y, si no funciona, notificación push dos días después. La automatización también puede enviar un mensaje al Slack de la empresa cuando un cliente importante deja de usar el producto, para que el responsable llame.
Mensajes transaccionales
Confirmaciones, resets de contraseña y notificaciones enviadas en respuesta a una acción del usuario también pueden ir por Customer.io. Toda la comunicación con el cliente está entonces en un solo lugar, con el historial de lo que cada uno recibió.
Ejemplo: app de aprendizaje de idiomas
La aplicación envía eventos de lección completada. Tres automatizaciones: serie de bienvenida para nuevos con salida tras la primera lección, recordatorio tras tres días sin lección con un ejercicio breve en el contenido del email, y felicitaciones tras la décima lección con petición de valoración en la tienda de apps. Cada mensaje se refiere a lo que el usuario acaba de hacer o dejó de hacer, así que no parece un envío masivo.
En este ejemplo cada automatización tiene su propia condición de salida, y esa es su característica más importante. La persona que volvió a estudiar deja de recibir recordatorios, y la que valoró la app no recibe la petición por segunda vez. Sin estas condiciones, la misma persona podría recibir en una semana recordatorio, felicitaciones y petición de valoración a la vez. Al diseñar una nueva automatización siempre conviene comprobar que no se solapa con las existentes.
A qué prestar atención
- Consentimientos de marketing: los mensajes promocionales requieren consentimiento, los transaccionales no.
- Frecuencia: varias automatizaciones a la vez pueden inundar a una persona con mensajes.
- Calidad de los datos: sin eventos bien nombrados, los segmentos dejan de funcionar.
Cómo comprobar si merece la pena
Cada automatización debería tener un número que mejorar. Serie de bienvenida: porcentaje de personas que realizaron la acción clave. Recuperación de inactivos: porcentaje de personas que volvieron. Carrito abandonado: pedidos recuperados. Comparas ese número antes del lanzamiento y después de un mes de funcionamiento. Si la mejora es clara y el coste del plan menor que el valor de los clientes recuperados, la cuenta es sencilla.
También conviene revisar periódicamente el número de bajas. Un número creciente de bajas es señal de que los mensajes llegan con demasiada frecuencia o no interesan a los destinatarios.
En todos estos casos de uso conviene recordar una cosa: un mensaje basado en comportamiento solo es efectivo cuando los datos están actualizados. Si el evento de compra llega con retraso, el cliente recibirá un recordatorio del carrito que ya pagó. Por eso, antes de lanzar cada nueva automatización, comprueba con algunas personas de prueba que los eventos llegan a tiempo.
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